تساهم شركات الطيران في تطوير وتحضير المجتمعات، وذلك من خلال نقل المسافرين وإطلاعهم على ثقافات الشعوب الأخرى. وتختلف أسباب السفر من حيث الطلاب للدراسة، المرضى للعلاج، أصحاب الأعمال للاجتماعات، وبقية الأفراد للسياحة. وكل من تلك الأنواع من السفرات، لها من الفوائد ما تحقق لها القيمة المضافة المرجوة للمجتمع. فمن خلال الاحتكاك ورصد سلوك الأفراد، فإن ذلك يسهم في تحقيق القبول للمجتمعات الأخرى، وبالتالي سهولة تلقي المنتجات المستوردة. كما أن ذلك يسهم في تعلم سلوك حضاري، أو مهارة جديدة، والتي ستصب في النهاية في أحضان الدولة ومؤسساتها، وبالتالي المحافظة على مواردها ومكتسباتها. وتقوم شركة اكسبر للاستشارات وإدارة الأعمال في هذا البحث برصد اختيارات شركات الطيران، في اتجاه رغبات واحتياجات العملاء. إذ تتنافس العديد من الشركات التي استثمرت في أصولها وإمكانياتها نحو تلبية احتياجات الزبائن، والسوق المستهدف. وقامت تلك الشركات بمجاراة وتحسين الخدمات الجوية المقدمة للزبائن، وذلك نحو المراهنة نحو الاستحواذ على حصة سوقية أكبر. وفيما يلي أهم المحطات التي تعكس تجربة الزبائن عن خدمة الطيران المقدمة.
الدعاية والإعلان
تعتمد الشركات في استقطاب الزبائن لحجز تذاكر الطيران على متنها، على حجم وشكل الصرف على الدعاية والإعلان، والذي يقوم بتسليط الضوء حول شركة الطيران والإضافات التي تقدمها. وتتضمن هذه المرحلة، تصميم موقع الشركة الإلكتروني، التواجد والتواصل على منصات التواصل الاجتماعي، الإعلان على الطرق والشوارع، الإعلانات الإلكترونية، اليونيفورم، الهوية البصرية، ونحوها من أساليب تستهدف تنبيه الزبائن حول خدمات الشركة المقدمة. وقد أدركت بعض من شركات الطيران أثر العاطفة والشغف في زيادة مبيعاتها، والذي أدى إلى رعايتها للأندية الرياضية، مثل ما استحوذت شركة طيران الإمارات على نادي أرسنال الانجليزي لكرة القدم، رعاية شركة طيران الاتحاد لفريق نادي مانشستر سيتي، بالإضافة إلى رعاية شركة طيران القطرية لنادي باريس سان جيرمان الفرنسي. لذلك يبحث الزبائن عن شركات الطيران المعروفة، والتي تكون قريبة من الزبائن.
الوجهات
تتنافس شركات الطيران فيما بينها على شراء خطوط الدول والمدن الرئيسية حول العالم بأفضل الأوقات، وذلك نحو مجاراة رغبات الزبائن المتغيرة. وكلما ارتفعت أعداد الوجهات، كلما كان هناك خيارات أكثر للمسافرين، وبالتالي تحقيق الرضا المنشود. إذ تقوم شريحة من المسافرين باختيار شركات الطيران، على أساس المدن، الأوقات، بالإضافة إلى مدة الترانزيت. وتعتمد شركات مثل طيران القطرية على أوروبا والولايات المتحدة كأسواق مستهدفة، والتي تشترك معها طيران الاتحاد. في حين أن طيران الإمارات قد استهدف أسواق دول آسيا، مثل الهند، ماليزيا، الصين، كوريا الجنوبية، اليابان، وغيرها.
خيارات الحجز
أدركت شركات الطيران أهمية تقديم أسعار مقابل التكلفة، فأصبحت تدرك أن بعض المسافرين لا يرغب بالوجبات الغذائية أو حمل أمتعة إضافية، مقابل الحصول على أسعار تنافسية، كما هو الحال في شركات طيران الجزيرة أو طيران ناس. كما أن وجود درجات أكثر على الطائرة، يسهم في تحقيق الحاجات الأساسية للمسافرين مقابل القيمة المالية. إذ أن تقسيم الطائرة إلى درجات مثل الدرجة الأولى، درجة رجال الأعمال، الأولوية، والدرجة السياحية، كلها علامات على الإدارة الفاعلة نحو محاكاة رغبات العميل الأساسية.
الاستقبال
تبدأ القيمة الحقيقية للعلامة التجارية لشركات الطيران، عند الكاونتر في المطارات. إذ أن الاستقبال بحفاوة وتقبل، له من الأثر في بناء سمعة أفضل عن الشركة. وقد تستثمر شركات الطيران في بناء أسطولها، إلا أنها تعجز عن إدارة بعض الموظفين، ما يفقد الشركة المزيد من فرص النجاح.
أثناء الرحلة
وفي أثناء الطيران، تكون الفرصة مواتية بشكل أفضل لشركات الطيران نحو بناء صورة أفضل عن العلامة التجارية لشركة الطيران، أو لتغيير الصورة السابقة المكتسبة. وتدرك شركات الطيران ذلك بشكل جيد، فمن خلال الاستقبال بحفاوة، والتوديع الحار عند الوصول، كلها محاطات مساهمة في زيادة مبيعات الشركة مستقبلاً.
الأفلام والترفيه
تشترك شركات الطيران مع القنوات المشاهدة والبرامج المسموعة، من أفلام، مسلسلات، مسرحيات، إذاعة، بودكاست، انترنت، ونحوها، في تلبية احتياجات المسافرين. إذ أن للبرامج، الفيديوهات، والألعاب الترفيهية، دورها في إشغال أوقات المسافرين وتحقيق السعادة المرجوة.
الوجبات الغذائية
كما تتعاقد شركات الطيران مع المطاعم وشركات الأغذية، لتقديم الوجبات الساخنة للمسافرين أثناء الرحلة. وتتنافس الشركات فيما بينها في تقديم أفضل الخيارات الغذائية، نحو تحقيق رضا المسافرين. ولذلك تجد الكثير من شركات الطيران قد كوّنت شراكات تجارية مع شركات المأكولات، المكملات الغذائية، المياه، العصائر، ونحوها لتحقيق النجاح المشترك.
النظافة والتعقيم
يبحث بعض الزبائن عن شركات الطيران التي تحرص على نظافة وتعقيم أصولها المستخدمة بشكل دوري. وتتضمن تلك العملية نظافة دورات المياه، المقاعد، ممرات الطائرة. وتعد تلك الخطوة من الأهمية كونها تسهم في تقليل انتقال الأمراض، الناتجة عن اختلاط المسافرين وإمكانية تكوين العدوى.
الراحة والهدوء
وكذلك تتنافس شركات الطيران فيما بينها في تقديم سبل الراحة، على اختلافها. إذ تستثمر بعض الشركات، مثل الخطوط الجوية الكويتية، في شراء أسطول جديد، وذلك نحو وجود مقاعد مريحة، بمساحات شاسعة. كما أن
إدارة وتوزيع المسافرين في الطائرة، يساهم في خلق جو من الهدوء، والذي يحقق تجربة رائدة.
التجربة السابقة
وتعد التجربة السابقة وآراء المجربين عن الخدمة المقدمة، من الأهمية في تقييم الأداء، وزيادة المبيعات. وتدرك شركات الطيران أهمية ترك تجربة إيجابية عن رحلة العميل، بحيث يقوم بتكرارها مستقبلاً، علاوة عن تشجيع الآخرين على تجربتها. وقد فعلت العديد من شركات الطيران برامج الولاء للمسافرين المستمرين، والذي بدوره يعكس مدى رضا العملاء عن الخدمة بشكل عام.
وختاماً، قالت شركة اكسبر للاستشارات، بأن بقاء شركات الطيران ضمن دائرة المنافسة يعتمد على مدى اشغال الحجوزات، وزيادة تغطية مقاعد الطيران المستغلة. إذ أن استغلال أصول شركات الطيران، يدل على فعالية أداء إدارة الشركة. فكلما زاد مؤشر المبيعات، وارتفع ولاء المسافرين، كلما دل ذلك على اتجاه ومسار الشركة الصحيح. ومن جانب متصل، فإن إعادة تصميم شركات الطيران بحيث تتناسب مع نوعية الجمهور المستهدف وحجم السوق يعد إحدى محاور النجاح في قطاع الطيران والنقل.
Nayef A. Bastaki
EXCPR Founder & MD
Consultancy and Business Management Co.
Airlines business © Reference: 389.8.2025
+965 600-EXCPR (600-39277)
