في عالم يشهد تحولات متسارعة في أنماط العمل وتطلعات العملاء، أصبحت خدمة العملاء ركيزة أساسية لتعزيز مكانة المؤسسات وترسيخ قدرتها على المنافسة في الأسواق المحلية والإقليمية والعالمية. ومن هذا المنطلق، صرح اتحاد شركات الاستثمار (UIC) أنه نظم من خلال ذراعه التدريبي مركز دراسات الاستثمار (ISC)، برنامج تدريبي نوعي تحت عنوان Superior Customer Service يومي 29 و30 سبتمبر 2025 في مقر الاتحاد. هذا البرنامج يأتي استجابة لحاجة السوق الملحة إلى تطوير مهارات خدمة العملاء، وإبراز الدور المحوري لهذه الخدمة في بناء الثقة، وتحقيق النمو، وتعزيز استدامة الأعمال.
اتحاد شركات الاستثمار ومركز دراسات الاستثمار
إن تنظيم هذا البرنامج هو امتداد لجهود الاتحاد المتواصلة الرامية إلى إعداد جيل من المهنيين القادرين على تقديم خدمة عملاء بمستويات عالمية، وذلك في إطار تأهيل الكوادر البشرية وفق أحدث المعايير العالمية، بما يساهم في تعزيز قدراتهم على مواجهة تحديات السوق المتغيرة، ومواكبة التطورات التكنولوجية والتنظيمية التي يشهدها العالم.
خدمة العملاء كميزة تنافسية
لم تعد خدمة العملاء مجرد قسم ثانوي أو نشاط تكميلي داخل المؤسسات، بل أصبحت اليوم أحد أبرز مصادر الميزة التنافسية التي تحدد قدرة الشركة على الصمود والنمو. فالمستهلك الحديث أكثر وعياً واطلاعاً، ويبحث عن تجربة متكاملة تتجاوز حدود المنتج أو الخدمة الأساسية لتشمل أسلوب التعامل، سرعة الاستجابة، ودقة الحلول المقدمة. ومن هنا، فإن الاستثمار في تطوير قدرات الموظفين على تقديم خدمة عملاء متفوقة أصبح ضرورة استراتيجية وليس مجرد خياراً إدارياً. المؤسسات التي تدرك هذه الحقيقة وتعمل على ترسيخ ثقافة التميز في خدمة العملاء، تضمن لنفسها مكانة متقدمة في السوق، وتحقق مستويات أعلى من الولاء والثقة من قبل عملائها.
محتوى البرنامج التدريبي
امتد برنامج “Superior Customer Service” على مدار يومين متكاملين، حيث تم تصميمه بعناية ليأخذ المشاركين في رحلة معرفية وتطبيقية تبدأ من المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء، وصولاً إلى أحدث الاستراتيجيات العالمية في هذا المجال. في اليوم الأول، يتعرف المشاركون على الأسس النظرية التي ترتكز عليها خدمة العملاء المتفوقة، بما في ذلك فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وكيفية رسم خرائط رحلتهم مع المؤسسة. يتم التركيز على أهمية التواصل الفعّال، وبناء علاقات تقوم على الثقة المتبادلة، وتقديم تجارب مخصصة تتناسب مع طبيعة كل عميل.
أما اليوم الثاني، فيتعمق البرنامج في استراتيجيات متقدمة مثل استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء، والاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي والتحليلات الرقمية لتقديم حلول مبتكرة وسريعة. كما يتم تسليط الضوء على كيفية التعامل مع المواقف الصعبة، مثل إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص لتحسين الأداء، وتدريب المشاركين على أساليب عملية لإدارة المحادثات الصعبة بطريقة احترافية تحافظ على صورة المؤسسة وتعزز من ثقة العميل.
القيمة المضافة للمشاركين والمؤسسات
من خلال المشاركة في هذا البرنامج، سيجد الأفراد أنفسهم أكثر قدرة على قراءة مؤشرات رضا العملاء وتحليلها، وسيكتسبون أدوات عملية تمكنهم من الاستجابة بشكل أسرع وأكثر فعالية لمتطلبات السوق. كما أن المؤسسات ستستفيد بشكل مباشر من رفع مستوى الأداء لدى فرقها، حيث أن الموظفين الذين يتمتعون بمهارات متقدمة في خدمة العملاء يسهمون في زيادة المبيعات، وخفض معدل فقدان العملاء، وتحقيق نمو مستدام على المدى الطويل. هذه القيمة المضافة لا تقتصر على الجانب المالي فقط، بل تمتد إلى بناء سمعة قوية للمؤسسة ككيان يضع عملاءه في صميم اهتماماته.
انعكاسات البرنامج على الاقتصاد الوطني
يتجاوز أثر هذا البرنامج حدود المؤسسات المشاركة ليشكل رافعة مهمة للاقتصاد الوطني الكويتي ككل. فعندما تزداد كفاءة الشركات المحلية في تقديم خدمات متفوقة، فإن ذلك ينعكس إيجاباً على صورة الكويت كمركز مالي وتجاري إقليمي قادر على المنافسة عالمياً. كما أن رفع مستوى رضا العملاء يسهم في تعزيز جاذبية السوق الكويتي أمام الاستثمارات الأجنبية، ويؤدي إلى خلق بيئة أعمال أكثر استقراراً وشفافية. هذا ينسجم بشكل مباشر مع أهداف رؤية الكويت 2035 التي تسعى إلى تنويع مصادر الدخل، وتعزيز رأس المال البشري، وتطوير قطاعات جديدة قائمة على الابتكار والمعرفة.
التوصيات والخاتمة
في ضوء ما يقدمه برنامج من محتوى ثري وقيمة مضافة، يوصي اتحاد شركات الاستثمار بضرورة أن تجعل المؤسسات المالية والاستثمارية من خدمة العملاء محوراً رئيسياً في خططها الاستراتيجية. إن تبني ثقافة التميز في خدمة العملاء لا يحقق فقط رضا العملاء الحاليين، بل يفتح المجال أمام استقطاب عملاء جدد، ويعزز من مكانة المؤسسة في بيئة أعمال تنافسية للغاية. كما يشدد الاتحاد على أهمية الاستمرار في الاستثمار في التدريب والتطوير، باعتباره الطريق الأمثل لتحقيق استدامة التميز وضمان مواءمة الأداء مع المتغيرات السريعة في السوق. إن البرنامج لا يمثل مجرد نشاط تدريبي قصير الأجل، بل هو خطوة استراتيجية نحو بناء ثقافة مؤسسية تضع العميل في قلب العملية التجارية، وتضمن للمؤسسات القدرة على النمو والازدهار في المستقبل.
