بالرغم من الطفرة التكنولوجية والتقنية المذهلة، حيث باتت تُنجز أعقد العمليات الجراحية عبر الربوتات وعبر الأثير، لكن لا تزال بعض البنوك “تتقوقع” في المحلية، لا تريد التطور ولا ترغب في الانتقال للعالم الجديد، تهدر وقت العملاء والمراجعين أمام خدمة العملاء.
الجهات الحكومية ودوائر القطاع العام تطورت، وأصبحت العديد من المصالح الحكومية تتيح أعمال كثيرة عبر الموقع الإلكتروني، في حين أنه حتى الآن في بعض البنوك يظل العميل أمام كونتر خدمة العملاء أكثر من 35 دقيقة حتى يصل للدور … وهو وقت طويل جداً جداً.
على إدارات البنوك التي لا تزال “محلية” النظرة والخدمة، مراجعة وتقييم خدماتها وتفعيل دور المراقب.
بعض خدمات العملاء أشبه بديوانية لتناول الإفطار والقهوة، وإغلاق الكونتر للحديث في الهاتف ومراجعة الواتس، أو الحديث مع الزملاء أو النقاشات الجانبية.
لماذا حتى الآن يجب على العميل الذي يريد إصدار بطاقة جديدة أن يحصل على رقم لتحديث البيانات، ثم رقم آخر لطلب إصدار بطاقة جديدة، ثم إيداع، ثم وقوف أمام الجهاز لتفعيل البطاقة.
فعلاً البنك الرقمي نعمة، والبنوك المتطورة التي توظف التقنية لخدمة العملاء والتسهيل عليهم نعمة، والنعمة الأكبر هي البنك الذي يتحدى نفسه ويضع سقف زمني بألا يبقى العميل داخل أي موقع للبنك أكثر من 10 دقائق.
تثقيف الموظفين ضرورة تقع على عاتق مجلس الإدارة، وعلى كل قيادي أو مسؤول أن يزور المقرات الرئيسية لخدمة العملاء ليرى من واقع التجربة الحية 35 دقيقة انتظار ولم يصل العميل إلى الكونتر، ويمكن أن يحتاج إلى 10 دقائق خدمة.
بعض البنوك تحتاج إعادة نظر في إجراءاتها في خدمة العملاء، تحتاج إلى إعادة تأهيل موظفيها الذين يتواصلون مع الجمهور مباشرة، ومراجعة ثقافة السرعة وتثمين الوقت وتحدي النفس في ألا يتواجد العميل أكثر من 10 دقائق، لا أن ينتظر 30 دقيقة ولم يصبه الدور بعد.
ما سبق من ملاحظات تفسر الفوارق الضوئية بين بنوك وأخرى في حجم العملاء والحصص السوقية.
