•   الأداء التشغيلي في القطاع البنكي متميز ومستقر ويشكل قاعدة قوية لاستدامة الخدمة وزيادة النمو

•   الأداء السلوكي يحتاج إلى تحسين الترحيب التفاعلي خلال مراحل الخدمة لرفع تجربة العميل العاطفية

•  قدرات ومهارات محددة يمكن أن تضع بنك في المقدمة وآخر في ذيل القائمة… منها المعرفة والثقة في الإجابة

•  المبادرة في المساعدة… التواصل البصري… التفاعل الختامي … مؤثرات سلوكية جوهرية

•  وضوح الإجراءات وتوافر الخدمات والمنتجات وكفاءة الأنظمة التقنية عوامل جذب استراتيجية

أعد التقرير للنشر هدى سالم:

تنشر “الاقتصادية” أحدث تقرير لـ “شركة حل للاستشارات”، الرائدة في تقييم الأداء وقياس المؤشرات عبر المتسوق الخفي، والتي رصدت جملة من الفرص الضائعة في القطاع المصرفي تستحق بعض المعالجات العملية، حيث أن من شأن ذلك تحسين جودة العمل واستغلال هامش ومساحة تشغيلية شبه معطلة بسبب بعض النقاط المهملة، ربما بشكل غير عمدي، خصوصاً وأن المنافسة على أشدها في السوق المصرفي.

الدراسة ركزت على سلسلة من النقاط الجوهرية وفق معطيات واقعية ومؤشرات ملموسة، تبدأ من مواكبة رحلة العميل مروراً بالأداء العام حسب الأبعاد السلوكية، والتي تشمل سلوك الموظفين وجودة العمليات والوقت والجهد، ثم التحليل السلوكي العميق مثل التواصل البصري والمعرفة والثقة في الإجابة على الاستفسارات، ثم التفاعل الختامي في إغلاق المهمة.

وتطرق التقرير، الذي ركز على عمق التجربة المصرفية في ظل النقلة النوعية التي يشهدها الاقتصاد الكويتي، إلى أن تحليل الكفاءة التشغيلية من صميم الممارسات الإحترافية لمهام القطاع المصرفي، والتي تضم كيفية إدارة الوقت خلال التنفيذ أو وقت الانتظار، وكفاءة الأنظمة التقنية، ووضوح الإجراءات، وتوافر الخدمات والمنتجات. وفيما يلي التفاصيل:

المتسوق الخفي يكشف فرص ضائعة لزيادة المبيعات في القطاع المصرفي:

أُعدّ هذا التقرير بواسطة »حل للاستشارات« اعتماداً على زيارات ميدانية منهجية وبرامج تقييم متخصصة أُجريت على بنوك محلية. يركز التحليل على مراحل رحلة العميل بهدف فهم جودة التجربة في كل مرحلة من مراحل الخدمة.

أظهرت النتائج أن متوسط الأداء العام للقطاع بلغ (78.4٪)، مع تميز واضح في جودة البيئة المادية (92٪) في حين ظهرت فجوات ملموسة في التفاعل البيعي (42٪) والجانب العاطفي للتجربة (61٪).

منهجية الدراسة

* عدد الزيارات المنفذة: 55 زيارة لفروع مختلفة ومتنوعة في مناطق متعددة تشمل (قطاعي السكني / والتجاري).

* عناصر التقييم: 8 فئات خدمية رئيسية

* نظام التقييم: تحويل الدرجات إلى مقياس مئوي موحد.

* تم منح وزن متساوٍ لكل فئة لتمثيل مراحل رحلة العميل بشكل متوازن.

الملخص

* الأداء التشغيلي في القطاع المصرفي الكويتي متميز ومستقر، ويشكل قاعدة قوية لاستدامة الخدمات.

* الأداء السلوكي يحتاج إلى تحسين في مجالات الترحيب، التفاعل، والختام لرفع تجربة العميل العاطفية.

* البيع المتقاطع يمثل الفرصة الأكبر لتعظيم القيمة التجارية من خلال تدريب الموظفين على اكتشاف احتياجات العملاء واقتراح الحلول المناسبة.

* يميل الأداء السلوكي إلى الطابع المهني الرسمي، إلا أنه يفتقر إلى التفاعل الإنساني الدافئ.

* تُوصى البنوك بتعزيز مهارات التواصل والعلاقات الإنسانية لدى موظفي الفروع.

* يتميزالقطاع المصرفي الكويتي ببيئة خدمية راقية وبنية تشغيلية قوية، إلا أن التحدي الحقيقي يكمن في التحول من الخدمة الصحيحة إلى التجربة الإنسانية المتكاملة.

* العملاء يشعرونبالاحترام والثقة، لكنهم لا يشعرون دائماً بالاهتمام أو التقدير الشخصي.

* إن الاستثمار في الجوانب العاطفية، والمهارات التواصلية، وسلوك المبادرة سيقود البنوك الكويتية إلى مرحلة جديدة منالتميز، حيث تصبح الخدمة تجربة تُذكر وليست مجرد معاملة تُنجز.

نقاط القوة

.1 جودة بيئة الفروع والمرافق بمعدل.

.2 كفاءة عالية في تنفيذ العمليات المصرفية.

.3 سلوك مهني ومحترم من الموظفين.

.4 أداء جيد في خدمات الصراف الآلي والبنية التحتية.

فرص التحسين

.1 تعزيز الاستباقية في الترحيب والتفاعل مع العملاء.

.2 تطوير المهارات العاطفية لبناء علاقات أعمق مع الزوار.

.3 دمج أساليب بيع استشارية خفيفة ضمن الحوار اليومي.

.4 منح الموظفين صلاحيات أكبر للتعامل المرن مع الإجراءات.

.5 توحيد أسلوب الوداع والشكر في نهاية الخدمة.

التوصيات التفصيلية

* نوصى بإطلاق برنامج لجودة الخدمة المصرفية يدمج التدريب، القياس، والتحفيز

* بعض البنوك تحتاج إلى تنوع مصادر مزودي العميل الخفي

* من إمكانياتناوخبراتنا أيضا دمج التقارير في تقرير واحد شامل

إنّ الارتقاء بجودة الخدمات المصرفية لا يتحقق إلا عبر شريك يمتلك رؤية شفافة، وتحليلًا مهنيًا عميقًا، وخبرة راسخة في السوق الكويتي والخليجي. ومن هذا المنطلق، تقدّم شركة حل للاستشارات منظومة متكاملة تقيس الخدمة بدقة، وتدعم تطوير الأداء، وترفع معايير السلوك المهني للموظفين، مع مواكبة التطور المتسارع في احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

في حل للاستشارات نؤمن بأن الخدمة ليست مجرد إجراء تشغيلي، بل ضمان مستمر يعكس جودة المؤسسة وسرعة استجابتها، ويترجم ذلك في أدوات قياس دقيقة، ونماذج تحليل متقدمة، وبرامج تطوير تبني تجربة مصرفية قادرة على المنافسة بأعلى المستويات.

وبخبرتنا في برامج المتسوق الخفي، وتحليل الأداء السلوكي، وتطوير الجودة، نلتزم بأن نكون الشريك الموثوق للقطاع المصرفي في رحلته نحو الاحترافية والابتكار، ساعين إلى تعزيز الثقة ورفع مستوى الخدمة في السوق الكويتي والخليجي.