بقلم/ عمرو علاء
مسؤول مطابقة والتزام
الأزمات لا تعطي موعدا مسبقا، هي تأتي فجأة وتختبر كل شيء وفي تلك اللحظة لا تنقذ المؤسسة قوة رأس المال فقط، بل قوة التخطيط.
فالمؤسسات لا تنهار عندما تقع الأزمة ،بل عندما تكتشف أنها لم تستعد لها.
في عالم الأعمال الحديث لم يعد السؤال هو هل ستواجه المؤسسات أزمة، بل متى ستحدث ،هجوم سيبراني، انقطاع في الأنظمة، خلل تقني واسع، اضطراب سياسي، أو حتى كارثة طبيعية قد تؤدي في دقائق إلى توقف العمليات بالكامل.
وفي مثل هذه اللحظات الحرجة يظهر الفارق الحقيقي بين مؤسسة تدير أعمالها بردود الأفعال وأخرى تديرها بمنهجية استباقية.
هنا يأتي مفهوم خطة استمرارية الأعمال التي أصبحت اليوم أحد أهم أعمدة الحوكمة المؤسسية وإدارة المخاطر.
استمرارية الأعمال ليست خيارا
خطة استمرارية الأعمال هي منظومة متكاملة من السياسات والإجراءات التي تضمن قدرة المؤسسة على مواصلة عملياتها الأساسية حتى في حال حدوث اضطراب كبير أو توقف مفاجئ في أنظمتها أو عملياتها.
ولا يقتصر الهدف من هذه الخطط على استمرار العمل فقط بل يمتد إلى حماية حقوق العملاء والحفاظ على استقرار العمليات المالية وضمان الوفاء بالالتزامات التعاقدية والتنظيمية حتى في أصعب الظروف.
وفي المؤسسات المالية على وجه الخصوص تصبح استمرارية الأعمال مسألة حيوية لأن توقف العمليات لا يؤثر على المؤسسة وحدها بل قد يمتد تأثيره إلى السوق ككل.
ما الذي يجب أن تتضمنه خطة الاستمرارية؟
خطة استمرارية الأعمال لا تقتصر على وثيقة إدارية بل يجب أن تتضمن مجموعة واضحة من العناصر التنظيمية والتشغيلية التي تضمن استمرار العمل في حالات الطوارئ و من أهم هذه العناصر:
* تحديد العمليات الحيوية التي لا يمكن للمؤسسة التوقف عنها.
* تحديد المسؤولين عن تنفيذ خطة الاستمرارية وإدارة الأزمة.
* وضع أولويات واضحة للتعامل مع حالات الانقطاع المفاجئ للأعمال.
كما يجب أن تتضمن الخطة آليات واضحة للتواصل الداخلي بين إدارات المؤسسة، إضافة إلى قنوات اتصال خارجية مع العملاء والجهات التنظيمية والأطراف ذات العلاقة.
فإدارة الأزمة لا تعتمد فقط على الإجراءات التشغيلية، بل تعتمد أيضا على وضوح التواصل وسرعة اتخاذ القرار.
حماية الأنظمة والبيانات
أحد أهم أركان خطة استمرارية الأعمال يتمثل في حماية الأنظمة التقنية والبيانات الحيوية للمؤسسة، ولهذا تتضمن الخطط عادة إجراءات تضمن:
* الاحتفاظ بنسخ احتياطية من المعلومات والبيانات.
* إمكانية استرجاع البيانات بسرعة عند حدوث خلل أو تعطل.
* تأمين الأنظمة الأساسية التي تعتمد عليها العمليات التشغيلية والمالية.
فالبيانات في العصر الحديث تمثل العمود الفقري لأي مؤسسة، وفقدانها أو تعطل الوصول إليها قد يؤدي إلى توقف كامل للأعمال.
مواقع تشغيل بديلة
ضمن أهم التدابير التي تعتمدها المؤسسات لضمان استمرارية أعمالها وجود مواقع تشغيل بديلة يمكن الانتقال إليها في حال تعطل الموقع الرئيسي.
هذه المواقع تتيح للموظفين مواصلة العمل وتضمن استمرار تقديم الخدمات للعملاء دون انقطاع طويل.
كما يجب أن تتضمن الخطة تحديد طرق بديلة للتواصل بين الموظفين والعملاء بما يضمن استمرار العمليات حتى في حال تعطل قنوات الاتصال المعتادة.
تحديث الخطط واختبارها
خطة استمرارية الأعمال ليست وثيقة جامدة، بل يجب مراجعتها وتحديثها بشكل دوري، فالتغيرات التي تطرأ على هيكلة الأعمال أو الأنظمة التقنية أو مواقع العمل قد تستدعي تحديث الإجراءات لضمان فعاليتها.
كما ينبغي اختبار هذه الخطط بشكل دوري من خلال تمارين محاكاة للأزمات، للتأكد من أن الفرق المختلفة قادرة على تنفيذ الإجراءات المطلوبة في الوقت المناسب.
فالخطة التي لا يتم اختبارها تبقى مجرد وثيقة.
الشفافية تجاه العملاء
من الممارسات المهمة أيضا في إطار استمرارية الأعمال أن تكون المؤسسة شفافة مع عملائها بشأن الإجراءات المتخذة لضمان استمرار الخدمات.
ولهذا، يتم عادة إبلاغ العملاء بوجود خطة استمرارية للأعمال وآليات التعامل مع حالات الطوارئ بما يعزز ثقتهم في قدرة المؤسسة على إدارة الأزمات.
فالاستقرار التشغيلي لا ينعكس فقط على أداء المؤسسة بل على مستوى الثقة في السوق ككل.
دور الإدارة العليا
نجاح خطة استمرارية الأعمال يعتمد بشكل كبير على دعم الإدارة العليا، فوجود قيادة واضحة ومسؤوليات محددة يضمن سرعة اتخاذ القرار عند حدوث الأزمة، ويمنع حالة الارتباك التي قد تؤدي إلى تضاعف الخسائر، كما أن إشراك الإدارة العليا في إعداد ومراجعة هذه الخطط يعزز ثقافة الاستعداد للأزمات داخل المؤسسة.
عزيزي القارئ
عندما تسمع عن مؤسسة تعطلت أعمالها بسبب أزمة مفاجئة لا تسأل فقط عن سبب الأزمة اسأل السؤال الأهم:
هل كانت لديها خطة للاستمرار؟
فالأزمات قد تكون خارج السيطرة لكن الاستعداد لها دائما داخلها.
والمؤسسات التي تبني خطط استمرارية حقيقية لا تحاول منع الأزمات فقط بل تضمن أنها ستظل واقفة عندما تعصف العواصف.
الأزمات قد تعطل الأنظمة لكنها لا يجب أن تعطل المؤسسة.
فالمؤسسات القوية ليست تلك التي لا تواجه الأزمات بل تلك التي تستمر رغمها.
